20 miljoen bloemen, 4000 medewerkers

Klant in Beeld: FloraHolland

Het HRM Service Centrum werkt efficiënt én klantvriendelijk

FloraHolland

Interview met Bart Wijnen, Tim Holtkamp en Joeri Keevel

In 2009 is FloraHolland een grootschalige reorganisatie ondergaan. Ook de HRM-afdeling moest een efficiëntieslag maken, alles moest gedigitaliseerd worden. Maar de afdeling wilde wel zo klantvriendelijk mogelijk blijven. Met TOPdesk lukt dit.

De bloemenveiling van FloraHolland in Aalsmeer is het grootste handelsgebouw ter wereld. In het hallencomplex van één miljoen vierkante meters (165 voetbalvelden) worden iedere ochtend twintig miljoen bloemen en planten verhandeld. Vrachtwagens vol gerbera’s, tulpen, rozen en nog veel meer rijden af en aan. De veilinghal is een mierenhoop van fleurige karretjes.

In de kamer ‘Anemoon’ vertellen Tim Holtkamp, Joeri Keevel en Bart Wijnen over het opzetten van het HRM Service Centrum (HSC) tijdens de reorganisatie.

HRM moet efficiënter

“We moesten efficiënter gaan werken,” vertelt Bart Wijnen, projectleider bij het HSC. “Twee jaar geleden zijn zes grote bloemenveilingen van Nederland samengebracht onder de naam FloraHolland. En het is veel werk om al deze vestigingen te harmoniseren.”

Een onderdeel van deze harmonisatie was het herinrichten van de HRM-afdeling. “Voorheen had iedere vestiging een eigen HRM-balie met eigen medewerkers en dus ook lokale uitwerkingen van het personeelsbeleid,” vertelt Wijnen.

Nu moest er één centrale HRM-afdeling komen in Aalsmeer. “Om alles op één locatie te kunnen doen was een servicemanagement-tool nodig,” aldus Tim Holtkamp, applicatiebeheerder bij de HRM-afdeling. “De keuze voor TOPdesk was snel gemaakt. Andere pakketten waren ontzettend groot en duur. TOPdesk is een flexibele tool met veel mogelijkheden en het is niet te ingewikkeld.”

Doordat het HSC alle verschillende vragen, verzoeken en opmerkingen op één plaats binnenkrijgt is er ook voor de HRM-afdeling meer overzicht. Joeri Keevel, helpdesk medewerker: “HRM is meer in de lijn gebracht en is er meer grip op het HRM-proces. Als in TOPdesk bijvoorbeeld blijkt dat er veel vragen zijn over de pensioenregelingen dan kunnen we daar een nieuwsbrief aan wijden.”

De verandering

Het opstarten van één centraal HRM Service Centrum bestond uit 6 deeltrajecten. “Het implementatietraject van TOPdesk is erg soepel verlopen,” vertelt Tim Holtkamp. Dit kwam onder andere doordat de afdeling Informatie & Automatisering (I&A) al met TOPdesk werkte. “TOPdesk was al bekend met de werking van onze organisatie, daardoor konden wij aanhaken bij de processen die voor I&A waren vastgelegd.”

Toch konden processen niet klakkeloos worden overgenomen, vertelt Bart Wijnen:“HRM is heel breed, de vragen die binnenkomen zijn niet zo eenvoudig te categoriseren als meldingen over een defecte printer. Deze kun je niet als standaardvragen behandelen.” Het HSC vangt daarom alle vragen op en stuurt ze vervolgens naar het juiste cluster.”

Overzichtelijk voor iedereen

De leidinggevenden geven de meldingen van hun afdeling door. Tim Holtkamp vertelt: “Ze kunnen zelf in de selfservicedesk (bereikbaar via de HRM-portal) zien hoe het met hun verzoeken staat. We hebben met rechten en rollen ingesteld dat ze niet zelf verzoeken kunnen wijzigen. Ze kunnen dus niet overal bij, maar blijven wel op de hoogte.”