Facilitair en ICT hand in hand

Klant in beeld: Provincie Limburg

Een bourgondisch succesverhaal

---

Lees de klantcases:

Klant in beeld: Provincie Limburg

Interview met Jos Dobbelsteijn

In Limburg gaat alles hand in hand. Hier vinden we het vriendelijk heuvellandschap met de Vaalserberg, de groene en waterrijke Maasvallei en de Peel. Dit landschap wordt afgewisseld door de oude industrie met bijbehorende fabrieken van het Ruhrgebied. Naast de vele Gotische kerken, kapellen en veldkruisen vind je hier ook de oude Romeinse thermen.

Elk dorpje beschikt over een eigen dialect, een eigen fanfaregezelschap en dorpsschutterij. Internationale faam genieten het Wereld Muziek Concours van Kerkrade en de unieke kunst- en antiekbeurs TEFAF. En ook in de unieke Limburgse gastronomie komen uitersten bij elkaar; typische streekgerechten met asperge en champignon laten zich combineren met Bourgondische haute cuisine.

Verhuizingen, snoepautomaten en databases

Ook in het bestuur van deze provincie vindt men ogenschijnlijk bijzondere combinaties. Waar ondersteunende afdelingen als ICT en facilitaire vaak nog gescheiden van elkaar werken, heeft de Provincie Limburg deze diensten in één Facilitaire afdeling ondergebracht. Drie zeer verschillende loketten werken hier harmonieus samen om hun 1000 collega’s te ondersteunen in hun dagelijks werk.

De Servicedesk bekommert zich om facilitaire zaken zoals verhuizingen en het bijvullen van de snoepautomaat. Het ICT-loket beheert werkplekken en onderhoudt de apparatuur zoals de printers. Het derde loket beheert als geoloket de database van alle kaarten van de provincie. Hiervoor hebben ze materiaal zoals het kadaster moeten digitaliseren. Drie heel verschillende afdelingen met uiteenlopende werkzaamheden dus, die jaarlijks samen maar liefst 12.000 meldingen verwerken. Om hun dienstverlening te kunnen stroomlijnen zetten ze allemaal TOPdesk in.

Succesvol samenwerken

Per loket werken zeven tot vijftien behandelaars die binnen hun vakgebied in roulering hun werkzaamheden verrichten. Elk loket werkt nu met dezelfde processen. Per loket verschillen de data die in te zien en te gebruiken zijn, zodat niemand elkaar in de weg zit. Voor alle loketten geldt: als er iets fout gaat moet dat geregistreerd worden en alle apparaten waarmee gewerkt wordt en die onderhouden worden, moeten in een database zitten.

Jos Dobbelsteijn, bedrijfskundig medewerker van de Facilitaire Afdeling: “Langzaamaan onderscheiden en beheren wij steeds meer processen en standaarden. We hadden behoefte aan een professioneler, ver ontwikkeld software-pakket dat bovendien in staat is om de soepele samenwerking tussen onze ICT en facilitaire afdeling verder te ondersteunen. Er was al een applicatie in gebruik, maar de afdelingen waren veeleisender geworden."

"Voor onze afdeling is het belangrijk om op procesmatige wijze, volgens ITIL, te werken. TOPdesk voldeed als enige pakket aan al onze eisen, het was gewoon beter dan alle andere pakketten die we gezien hebben. In geen enkel ander pakket was het mogelijk om als ICT en facilitaire afdelingen zo nauw samen te werken, zonder elkaar in de weg te zitten.”

Door de manier waarop TOPdesk werkt kunnen de medewerkers onderling hun werkzaamheden op elkaar overdragen en is de samenwerking geborgd. “De kennis over TOPdesk heeft zich als een olievlek verspreid onder degenen die ermee werken. Door elkaar te helpen en de werkwijze te laten zien waren de medewerkers van het geoloket en de ICT-helpdesk binnen drie dagen omgeschakeld, zo logisch zit het pakket in elkaar. De coördinator van de facilitaire servicedesk heeft zijn medewerkers heel intensief begeleid, omdat het gebruik van TOPdesk door de servicedesk prioriteit was."

"De facilitaire servicedeskmedewerkers hadden in het begin moeite met de omschakeling. Nu is TOPdesk voor zowel de facilitaire als de IT-medewerkers een vanzelfsprekendheid en het gaat al maanden voortreffelijk. Tot aan de chauffeurs die incidenten aanmelden aan toe.” De soepele samenwerking van de loketten heeft ervoor gezorgd, dat de Provincie Limburg zelfs het ISO-certificaat heeft kunnen behalen. Jos Dobbelsteijn: “Hier heeft de implementatie van TOPdesk een cruciale rol in gespeeld.”

De 'zachte' kant

Eén van de voordelen van de samenwerking tussen de afdelingen is het feit dat aanmelders al hun meldingen op één plaats terug kunnen vinden, ongeacht of het over de printer of de koffieautomaat gaat. Daarnaast wordt TOPdesk ingezet om in te spelen op de wensen van de aanmelders. Na onderzoek naar de tevredenheid van de aanmelders kon Jos Dobbelsteijn verbeterpunten in TOPdesk doorvoeren om zo die tevredenheid te verhogen:

“We hadden verwacht dat onze aanmelders de doorlooptijd van de incidenten het belangrijkst zouden vinden. Maar we kwamen erachter dat de 'zachte' kant van de afhandeling, de service en de communicatie, belangrijker voor ze was. Vervolgens heb ik in TOPdesk ingesteld, dat aanmelders op de hoogte worden gehouden van de status van hun incident, zodat ze steeds weten waar ze aan toe zijn. Dit verhoogt de klanttevredenheid drastisch. ”

Klikken en vinden

Volgens Jos Dobbelsteijn is het belangrijkste van TOPdesk het inzicht dat het verschaft op de samenwerking tussen de afdelingen. “Wij moeten heel nauwkeurig werken. In TOPdesk kunnen we alles minutieus terugvinden en op alle niveaus kun je doorklikken. Dit was erg bevorderlijk voor onze samenwerking, omdat het inzicht verschaft in elkaars processen en het zo veel efficiënter werkt: hoe lang staan onze meldingen open? Wie heeft dit verbetervoorstel ingediend? Zijn er extra klachten binnengekomen? Zijn er trends te bespeuren? Wij kunnen nu heel gedetailleerd alles terugzoeken en ons verantwoorden. Dit is voor ons erg belangrijk.”