Dagelijks 55.000 maaltijden de lucht in

Klant in beeld: KLM Catering Services

Meer inzicht in een complexe keten

---

Lees de klantcases:

KLM Catering Services

Interview met Willem van Sutphen

KLM Catering Services Schiphol bv (KCS) is een zelfstandige dochter van KLM en is de grootste luchtvaartcateraar van Nederland. Dankzij de inzet van KCS vertrekken dagelijks ruim 280 vluchten met zo'n 55.000 passagiers. De passagiers ontbreekt het nergens aan: voor eten, drinken, oordoppen, stofbrillen, kranten en tijdschriften heeft KCS gezorgd.

Met zoveel vluchten per dag en gemiddeld ongeveer 200 mensen aan boord, is het verzorgen van alle maaltijden elke dag een complexe operatie. Ieder vliegtuig heeft zijn eigen lading, iedere passagier zijn eigen dieet en alles moet op tijd geleverd. Gelukkig staan er elke dag 1350 medewerkers klaar om elke vlucht zo aangenaam mogelijk te laten verlopen.

Complexe processen geautomatiseerd

Om de logistiek van deze complexe operatie te structureren wordt TOPdesk gebruikt. Willem van Sutphen, front office coördinator, vertelt hoe divers de werkzaamheden binnen KCS zijn: “Elke dag worden er karren met voedsel en drankjes de vliegtuigen binnengereden. Wanneer een stewardess erachter komt dat er te weinig cola is voor de passagiers, geeft ze dat aan ons door."

"Daarnaast structureert TOPdesk ook de kledingregistratie. Elke ochtend leveren onze koks en andere medewerkers hun kleding van de dag ervoor in en krijgen ze schoon goed. Er zijn verschillende soorten bedrijfskleding, en het is belangrijk dat iedereen het juiste uniform in de juiste maar terugkrijgt. Dit gecompliceerde proces hebben we met TOPdesk volledig geautomatiseerd.

Van klachten naar enthousiasme

Ook de communicatie tussen de 1350 medewerkers van KCS was een moeilijke puzzel, vertelt William van Sutphen. Acht medewerkers moeten de aangemelde storingen van 1350 medewerkers afhandelen. Deze meldingen komen uit totaal verschillende hoeken, de oplossingen zijn niet altijd eenvoudig. Hier hebben ze dus hun handen aan vol.

“Voorheen ontvingen we veel klachten over de communicatie over aangemelde storingen. Meldingen over verkeerde maaltijden, een kapot rolluikje of een te kleine maat bedrijfskleding – alles kwam uiteindelijk wel bij ons binnen, maar via een omweg. En de aanmelders hadden geen idee wat er vervolgens mee gebeurde. Nu krijgen we enthousiaste reacties over de communicatie: vanuit welke hoek een melding ook komt, elke aanmelder kan volgen wie de storing of klacht behandelt en wat die persoon ermee doet.”

Inzicht in moeilijke materie

Niet alleen voor alle aanmelders is het een wereld van verschil, ook voor het management: “Voor ons is nu inzichtelijk op welk gebied precies zaken vaker misgaan. Door de diversiteit van alle meldingen en de complexe keten van werkzaamheden binnen de KLM is dat overzicht onontbeerlijk. We kunnen het ons niet veroorloven om regelmatig steken te laten vallen."

"Nu kunnen we snel cruciale verbeteringen doorvoeren. Zo willen we 40% van een bepaalde soort melding bezuinigen. Ik kan met behulp van rapportages onderbouwen dat dit makkelijk te doen is.”